Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Tingkat Loyalitas
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia
Jurnal 1
Judul : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN
KERETA API
Pengarang : Institut Pertanian Bogor
Tahun : 2010
Analisis jurnal :
Kebutuhan masyarakat akan transportasi darat yang murah dan nyaman seperti
kereta api menumbuhkan kepedulian terhadap perkereta-apian di Indonesia,
sehingga tak jarang kita dengar keluhan-keluhan yang timbul dari dalam
dikarenakan kejahatan ataupun tulisan-tulisan konsumen yang kurang puas akan
pelayanan kereta api yang mereka gunakan diberbagai media.
Perkembangan kereta api dari waktu ke waktu menunjjukan adanya kenaikan,
baik dari segi jumlah pengguna maupun penambahan jenis rangkaian kereta. Data dari
BPS didapatkan bahwa kenaikan rata-rata dari seluruh jurusan selama tahun
1995-2000 adalah sekitar 7,8 juta penumpang atau mengalami pertumbuhan
rata-rata 6,93% setiap tahun. Sedangkan khusus untuk kereta jabotabek,
peningkatan rata-rata jumlah penumpang sekitar 6,1 juta orang atau mengalami
pertumbuhan rata-rata 7,37% tiap tahun.
Peningkatan jumlah penumpang diikuti oleh peningkatan penjualan tiket
kereta api. Peningkatan pendapatan dari penjualan tiket secara keseluruhan
kereta api mencapai rata-rata 61,8 milyar per tahun atau mengalami pertumbuhan
rata-rata 28,38% per tahun, sedangkan khusus untuk kereta api jabotabek pada
tahun 1995-2000 terjadi kenaikan pendapatan rata-rata 30,77% per tahun.
Hingga saat ini permasalahan yang terjadi sehubungan dengan kepuasan
konsumen, terutama para prngguna jsa layanan KRL belum ada yang meneliti. Hal ini
penting bagi pihak PT. KAI agar tidak terjadi semacam perpindahan konsumennya
ke alat transportasi lain, lebih-lebih dengan pelayanan yang baik diharapkan
menambah jumlah konsumen pengguna dan akhirnya dapat memberikan nilai tambah
bagi pihak perusahaan dan para pegawainya.
Jurnal 2
Judul :
Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kereta api
Pengarang : Mohamad Ilham
Tahun : 2011
Analisis jurnal
Dalam menanggapi kebutuhan
transportasi Kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengarui pilihan
konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih
segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah
transportasi
, berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah
yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan
pembangunan dan hasil-hasilnya.
Menyadari
peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api harus
seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang
ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien.
Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan
mempunyai batasan budget untuk pelayanan konsumen. Hal ini juga dilakukan oleh
PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang
bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi
masalah angkutan jalan raya.
Jurnal 3
Judul : Analisis kepuasan konsumen
terhadap pelayanan jasa kereta api
Listrik
pakuan express
Pengarang : Bambang Hengky Rainanto, MB-IPB
Tahun :
2008
Analisis jurnal :
Pelayanan
jasa transportasi, terutama kereta memiliki karakteristik tersendiri
dibandingkan dengan pelayanan jasa untuk produk yang lain. Hal ini yang
mendorong perlunya mengangkat permasalahan yang terjadi di seputar kepuasan
konsumen untuk pelayanan jasa transportasi terutama pada Kereta Listrik (KRL)
Pakuan Ekspres khusus jurusan Bogor - Jakarta (Pulang - Pergi).
Sarana transportasi yang menghubungkan antara kota metropolitan Jakarta dengan kota-kota disekitarnya (Jabotabek) memiliki suatu keunikan tersendiri bila dibandingkan dengan sarana transportasi lain antar kota antar propinsi. Keunikan tersebut adalah bahwa transportasi Jabotabek sebagian besar bermanfaat untuk membawa para commuter yang bekerja di Jakarta namun bertempat tinggal di kota-kota seputar Jakarta.
Faktor-faktor serta strategi-strategi yang menjadi pertimbangan dalam upaya memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan KRL Pakuan Ekspres perlu diteliti guna dapat dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PT. KAI.
Ruang lingkup penelitian yang mengukur kepuasan konsumen ada lima dimensi atau parameter utama sebagai penentu bagi kualitas jasa pelayanan, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Keresponsifan), Assurance (Keyakinan) dan Empathy (Perhatian).
Sarana transportasi yang menghubungkan antara kota metropolitan Jakarta dengan kota-kota disekitarnya (Jabotabek) memiliki suatu keunikan tersendiri bila dibandingkan dengan sarana transportasi lain antar kota antar propinsi. Keunikan tersebut adalah bahwa transportasi Jabotabek sebagian besar bermanfaat untuk membawa para commuter yang bekerja di Jakarta namun bertempat tinggal di kota-kota seputar Jakarta.
Faktor-faktor serta strategi-strategi yang menjadi pertimbangan dalam upaya memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan KRL Pakuan Ekspres perlu diteliti guna dapat dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PT. KAI.
Ruang lingkup penelitian yang mengukur kepuasan konsumen ada lima dimensi atau parameter utama sebagai penentu bagi kualitas jasa pelayanan, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Keresponsifan), Assurance (Keyakinan) dan Empathy (Perhatian).
Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk, bidang transportasi juga
mengalami kemajuan yang cukup pesat. Melihat iklim kebutuhan masyarakat
Indonesia yang begitu pesat pula, efektifitas dan efisensi sangatlah penting
untuk melaksanakan aktifitas sehari-hari. Kebutuhan akan jasa transportasi yang
mudah, murah dan nyaman serta efisien seperti kereta api sangatlah dibutuhkan
oleh masyarakat banyak, bahkan sebagian dari masyarakat merupakan pelanggan
setia kereta api.
Dilihat dari sisi ekonomi, kereta api di indonesia khususnya Jabodetabek
mengemban tugas yang sangat mulia sebagai sarana transportasi yang murah karena
tarif untuk beberapa kelas ekonomi besarnya dibawah beban operasional yang
harus dibayar oleh penumpang. Namun pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI atas
KRL kelas ekonomi tersebut tidak dapat dinilai baik. Keadaan KRL ekonomi yang
sangat jauh dari kata bersih dan nyaman serta kualitas keamanan yang sangat
minim seakan seimbang dengan harga yang dibayar.
Dari segi angkutan jarak
dekat seperti jurusan Jakarta-Bogor dan sebaliknya sebenarnya ada beberapa
alternatif lain yang bisa dipilih seperti KRL commuter line maupun bus.
Menyadari bahwa masyarakat lebih banyak memilih KRL ekonomi dibanding alat
transportasi lainnya, PT. KAI diharapkan dapat memperbaiki kualitas
pelayanannya, baik daro segi sarana dan prasarana serta ketepatan jadwal
kereta.
Berbicara mengenai
sarana, PT. KAI diharapkan mampu menambah kualitas keamanan, kenyamanan dan
kebersihan serta gerbong kereta untuk memenuhi lonjakan penumpang setiap
harinya agar kondisi di gerbong-gerbong tidak terlalu sesak.
Hingga saat ini, permasalahan yang terjadi sehubungan dengan kepuasan konsumen,
terutama para pengguna jasa layanan KRL ekonomi belum ada yang meneliti. Hal ini
penting bagi PT. KAI agar tidak terjadi peralihan konsumen ke jasa transportasi
lainnya, terlebih dengan peningkatan pelayanan serta sarana diharapkan dapat
membuat pelanggan setianya merasa layak
menggunakan KRL ekonomi bahkan dapat menambah jumlah konsumen dan pada akhirnya
dapat memberikan keuntungan bagi pihak perusahaan dan pegawai PT. KAI sendiri.
sumber : http://elibrary.mb.ipb.ac.id/files/disk1/11/mbipb-12312421421421412-bambanghen-542-10-e15-05-b-n.pdf
Irma Nurrahma 13210619 3EA10
Tidak ada komentar:
Posting Komentar