BAB V

KESIMPULAN dan SARAN

5.1. Kesimpulan

PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan haruslah perlu diperhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan juga tepat dalam memberikan informasi.

5.2. Saran
Kereta api merupakan salah satu diantara banyak alat transportasi yang penumpangnya tidak pernah sepi dan tempat duduk selalu penuh dengan penumpang, maka dalam hal ini di harapkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan karyawan kepada penumpang bisa memuaskan. Maka dari itu penumpang akan merasa puas menggunakan jasa kereta api jika diberikan keamanan dan kenyaman yang baik.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Analisis Data
   
Pada penelitian sebelumnya digunakan metode deskriptif untuk menganalisa data primer yang telah diperoleh, yakni metode analisa deskriptif. Metode analisa deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pegumpulan data primer yang telah diperoleh dari responden. Sedangkan metode analisa berganda menguji hasil pilihan dari faktor jenis kelamin dan jenis kereta. Gambaran hasil penelitian dalam penelitian ini merupakan data primer, diperoleh gambaran umum berdasarkan hasilmengenai karakteristik responden. Dengan menggunakan metode deskriptif untuk memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang objek yang diteliti, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian ini. Karakteristik tersebut meliputi jenis kelamin, jenis kereta api dan kelas.

Tabel Karakteristik Responden 4.3 Analisis 4.3.1 Analisis penelitan ini ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan pada : A. karakter berdasarkan jenis kelamin (B1 = 0,6) Pada karateristik penumpang mengenai pria dan wanita pada kelas ekonomi lebih di dominasi kalangan pria karena dari harga yang hemat tetapi untuk commuter line lebih di dominasi kalangan wanita karena kenyaman dan keamanannya lebih terjamin , tetapi dalam hal ini untuk kereta api jeni ekonomi kalangan wanita ada tetapi tidak terlalu banyak di karenakan kenyamannya yang kurang terjamin dibanding kereta api jenis comutter-line B. karakter berdasarkan jenis kereta (B2=0,4) untuk jenis kereta api jenis ekonomi terbilang untuk harga lebih terjangkau dan banyak diminati tetapi untuk segi kenyaman dan keamanan sangat kurang , sedangkan untuk kereta api jenis commuter-line untuk harga lebih mahal tetapi untuk segi keamanan dan kenyamanan cukup memuaskan.

BAB III

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Ruang Lingkup Penelitian
1. Jurnal Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kereta APi (Pakuan Express)
2. Jurnal Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kereta Api
3. Hubungan Kinerja Organisasi dan Kualitas Pelayanan Transjakarta-Busway Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transjakarta-Busway, (Studi Kasus Pada Transjakarta-Busway Koridor IV Pulo Gadung– Dukuh Atas DKI Jakarta)

3.2. Batasan Operasional dan Pengukuran Variabel
3.2.1. Identifikasi Variabel
Variabel bebas adalah :
Jurnal 1 :    1. Pendingin Ruangan (AC)
                 2. Bangku Prioritas
                 3. Sarana Informasi
                 4. Pegangan tangan untuk yang berdiri
                 5. Alat pemadam kebakaran
                 6. Lampu penerangan
                 7. Lampu darurat
                 8. Gorden jendela
                 9. Rak barang
Jurnal 2 :    1. Informasi yang cepat dan jelas
                 2. Ketepatan waktu
                 3. Fasilitas penunjang (AC, rak barang, dsb)
                 4. Temapat duduk nyaman (sofa)
Jurnal 3 :    1. Pendingin ruangan (AC)
                 2. Pegangan untuk yang berdiri


3.3. Metode Pengumpulan Data
3.3.1. Sampel
1. Jurnal Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kereta APi (Pakuan Express)
2. Jurnal Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kereta Api
3. Hubungan Kinerja Organisasi dan Kualitas Pelayanan Transjakarta-Busway Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transjakarta-Busway, (Studi Kasus Pada Transjakarta-Busway Koridor IV Pulo Gadung– Dukuh Atas DKI Jakarta)

3.3.2. Jenis dan Sumber Data
Data Sekunder, yaitu data yang berasal dari analisis beberapa jurnal yang memiliki tema sejenis.

3.3.3. Tekhnik Analisis Data
Menurut jurnal Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kereta Api maka saya menggunakan model analisa kuantitatif yaitu analisa regresi linear berganda dengan persamaan sebagai berikut :
Y = a + bX + e
Dimana:
Y = variabel terkait
X = variabel bebas
a = konstanta
b = efisien
e = variabel error
X1 =  Pendingin Ruangan
X2 = Bangku Prioritas
X3 = Sarana Informasi
X4 = Pegangan tangan untuk yang berdiri
X5 = Alat pemadam kebakaran
X6 = Lampu penerangan
X7 = Lampu darurat
X8 = Gorden jendela
X9 = Ketepatan waktu
X10 = Informasi yang cepat dan jelas

Jurnal Perilaku Konsumen ( Internasional )

Culture's Influence on Consumer Behaviors: Differences Among Ethnic Groups in a Multiracial Asian Country
By :
Kwon Jung, KDI School of Public Policy and Management
Ah Keng Kau, National University of Singapore

ABSTRACT
This study investigates the effects of culture on various aspects of consumer behavior in an integrative framework among the three ethnic groups in Singapore. Using the Hofstede's (1980) cultural framework, differences in their cultural orientation are hypothesized. Then, for each cultural dimension, related consumer behaviors are
identified and differences in those behaviors are hypothesized according to the predicted differences in each related cultural dimension. Although the results seem to suggest that culture may be one of the major factors that influence the consumption behaviors, the strong evidence for the link between the Hofsted's framework and the related consumer behaviors is not observed in this study.

INTRODUCTION
As companies head towards a global market that deals with people from many ifferent backgrounds and cultures, it has become essential for marketers to understand culture's influence on consumer behaviors. The recognition of the importance of culture on consumer behaviors has led to an increasing amount of research across cultures (Sojka and Tansuhaj 1995). More significantly, many studies have succeeded in establishing links between culture and consumer behaviors (McCracken 1986). According to Wallace (1965), culture is the all-encompassing force which forms personality, which in turn is the key determinant of consumer behaviors.
Numerous cultural studies on consumer behavior have been conducted, especially in western context. In those studies, differences were found in consumption patterns between people of various ethnic groups (eg Saegert, Hoover and Hilger 1985) and
various geographic subgroups that hold differing cultural values (eg Gentry, Tansuhaj, Manzer and John 1988). For instance, researchers have found differences in various consumer behavior aspects such as brand loyalty (Saegert et al. 1985), decision making (Doran 1994), novelty seeking and perceived risk (Gentry et al. 1988) across subcultures. Although past research has identified differences in various consumer behaviors across cultures, most of  the past studies dissected consumer behaviors and each study examined one or two specific aspects in a piecemeal-based way. There has been relatively little effort to examine the culture’s influence on consumer behaviors in an integrated framework.
Therefore, the objective of this study is to investigate the effects of culture on various aspects of consumer behavior in an integrative framework. Using the Hofestede's (1980) cultural framework, various consumer behaviors that could be influenced by
culture are identified and mapped to the Hofstede's cultural dimensions. Then, the influence of the cultural dimensions on the identified consumer behaviors is investigated in a multiracial Southeast Asian country.

SINGAPORE: A MULTIRACIAL SOCIETY
Although numerous subcultural studies were done in the past, most are done in the merican or European context. Few have investigated ethnic effects in the Asian context. With major corporations seeking to move into Asia and sell to Asian consumers, it is surprising to note the lack of subcultural research in this region.
Singapore provides a good starting point for subcultural studies on Asian customers as it is a multiracial society of Chinese, Malays and Indians. During the years when Singapore was under British rule, the three ethnic groups lived separately from each
other. They were encouraged to maintain their own unique culture and customs, religious values and way of life. Although national harmony has been emphasized, it has been encouraged to maintain each ethnic group's own culture by the Singapore government since its independence.

The Chinese
The concept of 'face' or “public reputation” is a very important value in the Chinese culture in the context of interpersonal interaction and social exchange. A mirror reflection of the 'face' concept is the idea of gaining respect, or the concern for public reputation. The concept of 'face' points to an inner sense of worth which is experienced by the ego (Wong 1986; Wong and Ahuvia 1998).
According to Hu (1944), the emotional impact of the loss of 'face' could constitute a real dread affecting the psyche of the ego more strongly than physical fear. Hence, the Chinese tend to place high importance on the protection of 'face'.
In addition, the granting of 'face' and the maintenance of cordial guanxi have been highly valued and widely practiced in the Chinese community, particularly in the business community (Tan 1986). According to Alston (1989), the term guanxi refers to the special relationship two persons have with each other. It is a relationship combined with reciprocity and connections. A practical consequence of guanxi is that personal loyalty is often more important than organizational affiliation or legal standards.
According to Bond (1987), loyalty is considered to be a virtue by the Chinese. The Chinese have been taught from young to place their loyalty to their family and kin. In the case of services, where there is interpersonal contact, Chinese consumers would tend to stay loyal to the same provider. This is because switching would render a loss of face to the provider, an unfavorable move that a Chinese customer would choose to avoid.

The Malays
Islam is regarded as an inseparable part of Malay ethnicity and is ingrained in its culture (Li 1989). It has been reported that 99.6% of Malays are Muslims (Singapore Census of population 2000).
The Qur'an , the revealed word of God provides definite guidelines for people in all walks of life to follow. The guidance is comprehensive and includes the social, economic, political, moral and spiritual aspects of life. It states clearly the halal (lawful) and haram (forbidden). To the Muslims, there is no compartmentalization
between religion and secular aspects of life, rather they see life as an integrated whole and they aim to live out Islam in all areas of their life. Indeed, the cumulative institutionalization of Islamic values and practices in Malay life is the single most important influence on the development of Malay culture in Singapore presently (Tham 1985).
According to Bedlinton (1971; 1974), the Malay idea of rezeki , or belief in the predetermination of man's economic destiny, results in fatalism and a “lack of will to go on striving.” As a result of placing their full trust in Allah to provide for them in times of need and distress, Malays are reported to avoid taking up insurance policies. To them, they only take it up if it is compulsory (eg, car insurance). This element of fatalism is also perceived to be the likely explanation behind the lack of achievement orientation among the Malays (Li 1989).

The Indians
Caste ideas or beliefs still operate among members of the Indian community in Singapore despite the fact that the structural props supporting the caste system are no more there in its entirety.
The central religious tenet of orthodox Hinduism was that men were not equal and have never been (Tham 1985). The inequality of men was explained in terms of the merits and demerits accrued in previous incarnations. Therefore, each caste was required to live according to its ordained way of life ( dharma ). However, in the
contemporary and meritocratic society of Singapore, the caste system has little functional value except when Indians themselves use it as a cultural marker to distinguish their members (Wu 1982).
As compared to the Chinese and Malays, there exists much lesser marketing literature on Indian consumers in Singapore. One speculation for this lack of research pertained to their size as well as the vast diversity within the Indian community itself. The official category of “Indian” is actually composed of its many linguistic groups, Pakistanis, and Ceylonese. Besides this, it is the group with the greatest heterogeneity in religion (please refer to Table 1).
Religion, like ethnicity influences behaviors by the rules and taboos it inspires. There is also suggestion that the Indian orientation has disappeared among a vast majority of the population, persisting only among the most elderly Indians. Even so, it appears in a remote idealistic sense, in the form of “nostalgia and emotional attachment of the place where they came from” (Arasaratnam 1979).

CULTURAL DIFFERENCE AND ITS INFLUENCE
ON CONSUMER BEHAVIORS
Having reviewed the key cultural tradition of the three ethnic groups, the differences in cultural values and associated consumer behaviors exhibited by the ethnic groups will be analyzed using Hofstede's (1980) cultural framework in this section.

Individualism-Collectivism
Family is important to all three ethnic groups, as is the case for most Asians. However, differing levels of collectivism could be detected among three ethnic groups in Singapore. The Malays see life as an integrated whole. According to Tham (1985), 53.8% of Malay respondents in his study listed loyalty to one's culture and way of life as an important value in their culture. This same value was listed by 40% of Indian respondents. However, it was not named at all by the Chinese respondents. The Malays believe that their religion holds them together as a community and it is from
Islam that they derive their collective identity (Lai 1995). This is evidenced by the fact that 99.6% of all Malays in Singapore have Islam as their religion. The Indians maintain that family solidarity should be shared by all relatives (Arasu 1975), and all members of the family should be integrated into the community. In Singapore, social and religious functions relating to marriage, birth and death are treated as impor-
tant occasions among the Indians and this practice helps to maintain family and community solidarity among Indians. The Chinese in Singapore tend to remain loyal only to their immediate family. For instance, they are concerned with propagat-
ing the family name (Wu 1975). However, in a recent study on Singaporean values by Kau, Tan and Wirtz (1998), it was found that the emphasis placed by the Chinese on family is rapidly diminishing. Only 67.4% of Chinese respondents agreed with the statement: “My family is the single most important thing to me”, which was much lower than the percentages of Malays and Indians who agreed (78.2% and 80.2% respectively). When presented with the statement: “Conforming to social norms is very important to me”, 39.7% of Chinese respondents agreed with the statement as compared to 53.7% of Malays and 55.3% of Indians. This could be due to the
influence of Western values, as well as an increase in affluence.
Furthermore, many Chinese move out of their parents' home when they get married, so there is the loss of intergenerational family togetherness. Those trends could account for the lesser emphasis on collectivism on the part of the Chinese. Hence, the following hypothesis is proposed:
H1 : The Chinese will exhibit higher levels of individualism, compared to the Indians and the Malays. Individualism-collectivism pertains to the behavior of people in groups, their relationships with others around them, and how they perceive themselves in relation to others. We can identify several consumer behaviors that could be related to the relationships between individuals and their interaction with the people around them. They are reference group influence (Childers and Rao 1992;
Webster and Faircloth III 1994), information sharing (Hirshman 1981; Webster 1992), opinion leadership (Ownbey and Horridge 1997) and ethnocentrism (Shimp and Sharma 1987). Based on the assumption that individualism-collectivism is one of the fundamental cultural dimensions that influences the related consumer behaviors, it could be said that people from cultures high in individualism would be less influenced by reference groups, less likely to engage in information sharing, less likely to be opinion leaders and are less ethnocentric. Hence, the following ethnic differences are hypothesized:
H2a : The Chinese are less likely to be influenced by reference groups compared to the Indians and the Malays.
H2b : The Chinese are less likely to engage in information sharing compared to the Indians and the Malays.
H2c : The Chinese are less likely to be opinion leaders compared to the Indians and the Malays.
H2d : The Malays and Indians are more likely to exhibit ethnocentric behaviors compared to the Chinese.

Uncertainty Avoidance
The Malays, with their fatalistic nature and their belief that everything is predestined and out of their control, may rank the lowest in terms of uncertainty avoidance. This is because their trust in their religion allows them greater tolerance for ambiguity and
risk. A study by Yeo (1997) found that the Malays had the lowest levels of brand loyalty and perceived risk as compared to the Chinese and the Indians.
The Chinese also seem to show a tendency of uncertainty avoidance. This could be attributed to the need of the Chinese to adhere to group norms in order to protect one's 'face'. This may result in more image consciousness among the Chinese when they
select socially visible products. In addition, Buddhists or Taoists also have inclinations towards seeking religious divinations when it comes to making decisions in difficult life situations (Khoo 1996). This indicates that the Chinese may have a certain level of uncertainty avoidance inherent in the culture. However, the level of
uncertainty avoidance, though expected to be lower than that of the Indians, is likely to be higher than that of the Malays. This is because only 64.4% of the Chinese are Buddhists or Taoists, compared to the 99.6% of Malay Muslims.

Culture's Influence on Consumer Behaviors: Differences Among Ethnic Groups in a Multiracial Asian Country
in the other hand, several studies have suggested that Asian Indians tend to have lower tolerance levels of ambiguity, risk and anxiety compared to subjects from America, Canada and Japan (Carament 1974; Orpan 1983). A study by Yeo (1997) confirmed this tendency by finding that Singaporean Indians placed an emphasis
on product quality rather than brand when it came to making purchases. Hence, the following hypothesis is suggested:
H3 : The Indians will exhibit the highest level of uncertainty avoidance, followed by the Chinese, then the Malays. Uncertainty avoidance refers to how the unknown aspects of the future are dealt with. Extreme uncertainty causes anxiety and stress, and different people have different degrees of tolerance for such anxiety and stress. Different levels of uncertainty avoidance tendency could influence consumer behaviors that examine the ways people react in situations of uncertainty. Those behaviors could be perceived risk (Gentry et al. 1988), brand loyalty (Kanwar and Pagiavlas 1992; Hui et al. 1993), innovativeness (Hui et al. 1993; Tansuhaj et al. 1991), and information search (Garner and Thompson 1986; Hirshman 1983). These behaviors involve an element of risk, and therefore a culture that is high on uncertainty avoidance would exhibit consumption behaviors that may reduce
this risk. Thus, people from such a culture would be likely to experience higher levels of perceived risk, more brand loyal, less likely to seek innovative products, and more likely to engage in information search. Thus, the following hypotheses are presented:
H4a : The Indians are likely to experience the highest levels of perceived risk in consumption, followed by the Chinese, then the Malays.
H4b : The Indians are most likely to remain brand loyal in their purchase of products and services, followed by the Chinese, then the Malays.
H4c : The Indians are least likely to seek out innovative products or services, followed by the Chinese, then the Malays.
H4d : The Indians are the most likely to engage in information search, followed by the Chinese, then the Malays.

Masculinity
It seems that there is evidence that sex role differentiation is still rather prominent in the Malay culture. Traditionally, Malay men want their wives to be submissive to the husband, and stay at home full-time to look after the children. This has not been changed much in modern Singapore. According to several studies, Muslim men still hold conservative socio-cultural attitudes regarding marriage. They feel that their authority in the house should not be challenged, and prefer their wives not to be graduates (The Straits Times 29/11/1995; 5/12/1995). Only 23.9% of Malay male graduates tied the knot with fellow graduates compared to the national average of 59.3% (The Straits Times 29/11/1995). Most of these men still prefer marriages arranged by their parents, and marrying down is the norm among them. These conservative attitudes are further evidenced by the fact that working wives make up only a third of all Malay couples, way below the figures of the Chinese and
the Indians (The Straits Times 5/12/1995).
The Indians are becoming increasingly modernized compared to the Malays. Traditionally steeped in the notion that women belong in the house and should look after children full-time, this view is changing with increased education and achievements by the Indian community in Singapore. 40% of all married Indian women work, second only to the 41% of Chinese women (The Straits Times
3/5/1994). Traditional Chinese women tended to stay at home to look after the household and the children. However, this has been changed in Singapore, as statistics have shown. Many Chinese women today are economically independent and perfectly capable of looking after themselves. Therefore, both the Chinese and the
Indians would not be high on masculinity.
However, in a local lifestyle study conducted by Kau et al. (1998), it was found that the Indians had the most liberal views on feminism compared to the Chinese and the Malays. 78.5% of them felt that a woman should have her own career, while 63.4% of
Chinese and 59.1% of Malays thought so. An even more interesting point to note was that 37.9% of the Indians agreed with the statement: “Women are smarter than men”, while only 18% of Malays and 13.1% of Chinese felt so. The above observations lead to the conclusion that the Malays have the most prevalent values regarding sex role differentiation, followed by the Chinese, while the Indians are the most profeminists. Therefore, the following hypothesis is developed:
H5 : The Malays are likely to rate the highest on masculinity, followed by the Chinese, and then the Indians. The cultural dimension of masculinity-femininity involves sex role differentiation and the dominance of either male or female
values. This area of study is particularly of interest in the context of the cultural dimension of masculinity-femininity because sex role attitudes and perceptions are ascribed through cultural norms and these attitudes influence the household decision role structure and responsibility (Kim, Laroche and Zhou 1993; O'Connor, Sullivan
and Pogorzelski 1985). Blood and Wolfe (1960) also stated that the degree of influence by either the husband or wife in a family decision is contingent upon the level of traditional marital values present in the family. It can be concluded that decision making in the family differs across cultures and is dependent upon the extent
to which the couple's values belong to the traditional patriarchal system where the husband dominates, or the more modern view of  joint decision-making. Thus, people from cultures higher in masculinity are more likely to engage in husband dominant decision making because they believe that men should be in charge of the
household.
H6 : The Malays are the most likely to engage in husband dominant decision making, followed by the Chinese, and then the Indians.

Power Distance
The Indian religion of Hinduism states that men are not equal and have never been. This resulted in caste differentiation which may still exist informally in Singapore today, though not in its entirety. Similarly, the Malays, because of their fatalistic nature, willingly accept concepts of inequality and they accept that being born unequal is part of each person's destiny in life and cannot be altered. The Chinese on the other hand, are not governed by any beliefs of this sort. Although all three ethnic groups share the values of respect for one's elders and filial piety, there is evidence that these traditional perceptions of inequality result in different degrees of power distance among the three ethnic groups. According to Kau et al. (1998), when presented with the statement: “Respect for authority is important in our society”, 77.4% of Indian respondents agreed with the statement, followed by 72.2% of the Malays and 61.8% of the Chinese. Hence the following hypothesis is presented:
H7 : The Malays and Indians will exhibit higher levels of power distance than the Chinese. Opinion seeking could be one aspect that could be affected by the differing degrees of power distance. Opinion seekers are those who actively seek advice from others (Engel, Blackwell and Miniard 1990). Generally, there will be significant numbers of opinion seekers in cultures with high power distance. Therefore, people
from cultures with a large power distance are more likely to be opinion seekers than those from cultures with a small power distance. Hence, the following hypothesis is suggested:
H8 : The Malays and Indians are more likely to show opinion-seeking tendency than the Chinese.

METHODOLOGY

Samples
The research data was collected by means of a survey. The sampling unit was a married Singaporean individual, either Chinese, Malay or Indian because as one of the consumer behaviors involved is family decision making which looks at the interaction
between husband and wife. A method of snowball sampling was employed in the distribution of the questionnaires in order to get respondents from each ethnic group.
A total of 300 questionnaires were distributed and 258 were returned, thus the response rate was 86%. Among them, 27 questionnaires were rejected either because the respondents were not from one of the three ethnic groups studied, were unmarried, or the questionnaires were not adequately completed, resulting in 231 valid samples. The sample comprised of 83 Chinese (35.9%), 75 Malays (32.5%) and 73 Indians (31.6%). The respondents did not appear to differ in terms of gender or age. As the requirement was for respondents to be married, there were also no significant
differences in this aspect.

Measures
The cultural dimensions are measured using Hofstede's (1980) framework. However, the original values scales used by Hofstede (1980) contained work-organization related questions which cannot be directly applied in this study. Hence, an adapted version of survey questions was used from various sources (Triandis et al. 1986, 1988; Lao 1977; Scanzoni and Szinovacz 1980) which met more closely with the needs of this study. The scales were chosen based on the following criteria: (1) the scale should be generic in its nature, unlike Hofstede's values module survey which pertained to work; and (2) the scale should fit accurately to the descriptions of
the four cultural dimensions outlined by Hofstede. Using this method, a list of statements was generated, screened individually for their face validity and a final list of twenty items obtained.
Measures for consumer behaviors were directly adapted from past studies (Park and Lessig 1977; Hirschman 1981; Hui et al. 1993; Shimp and Sharma1987; Raju 1980; Oliver and Bearden 1985; Green et al. 1983; Wells and Tigert 1971). With the exception of information sharing and family decision making, all items were
measured on a five-point Likert scale, ranging from “1” for “Strongly Disagree” to “5” for “Strongly Agree” including measures for the cultural dimensions. Information sharing was measured by asking the frequency of providing information to others on a five-point scale, ranging 1 for “Very low frequency” to 5 “Very high frequency.”
Family decision making was measured for grocery and major home appliances in four aspects such as when to buy, where to buy, what to buy, and how much to pay on a five-point scale, ranging from 1 for “Husband decide” to 5 for “Wife decide.”

RESULTS
Differences in Cultural Dimensions
The results of ANOVA tests on the cultural dimensions show no difference among the three ethnic on individualism/ collectivism (F=1.11, p=.33), uncertainty avoidance (F=.91, p=.40), and power distance (F=.12, p=.88), rejecting H1, H3, and H7. The three ethnic groups show significance differences on the masculinity dimension
(F=17.79, p=.00). The pair-wise comparisons with Duncan test reveal significant differences among the three ethnic groups as predicted. Therefore, H5 is supported (Table 1).
Differences in Associated Consumer Behaviors
Although no significant difference is found on the relevant cultural dimensions, significant differences are found on the utilitarian reference group influence (F=6.37, p=.00), the information sharing (F=4.88, p=.01), the ethnocentric tendency (F=8.11, p=.00), and the brand loyalty (F=4.37, p=.01). As for the ethnic differences, the Malays tend to be more ethnocentric and to share information more than the Chinese and the Indians, whereas the Indians tend to be less brand loyal and less likely to be influenced by the utilitarian reference group information compared to other ethnic groups (Table 2).
It is found that the three ethnic groups differ in their family decision-makings. For grocery products, there is significant differences in means across the three groups for “when to buy” (F=2.42, p=.09) and “how much to pay” (F=6.52, p=.00). The pair-
wise comparisons with Duncan test show that the Chinese and Indians wives dominate decisions of “when to buy” and “how much to pay” compared to the Malays. As for “where to buy”, the Malays and Indians were significantly more husband dominated than the Chinese, while the Malays were more husband dominated than the Chinese for the aspect of “what to buy”. It can be seen that the
Malays were consistently more husband dominant in decision making than the Chinese. Thus hypothesis 6 was partially supported in grocery product category.
When it comes to major appliances, F-tests results again showed significant differences among the three groups for “when to buy” (F=5.14, p=.01) and “how much to pay” (F=2.66, p=.07).
According to the pair-wise comparisons among the ethnic groups, the decisions of the Chinese and Indians were more wife dominated than the Malays for the aspects of “what to buy” and “where to buy”. In addition, the Chinese wives took part in more decision making than the Malays when it came to “how much to pay”. Again, the
main differences found were those for the Chinese who were more influenced by the wife than the Malays. Therefore, hypothesis 6 was partially supported in major appliance category.

Komentar
Di antara empat dimensi budaya yang digariskan oleh Hofstede (1980), dimensi maskulinitas menghasilkan signifikan Perbedaan antara tiga kelompok etnis. Maskulinitas yang rendah Peringkat untuk India menunjukkan bahwa mereka telah dibuang tradisional seks peran ide dan menerima ide Barat kesetaraan antara jenis kelamin, dan perubahan peran gender. Hal ini dapat dilihat dari statistik yang menunjukkan bahwa persentase pekerja perempuan India menikmati peningkatan terbesar dari 12,6% di antara tiga etnis kelompok antara tahun 1980 dan 1990 (Singapore Sensus Penduduk 1980; 1990). Selain itu, sebagai orang India menjadi lebih makmur dan menikmati prestasi besar dalam karier mereka, persentase
India dididik juga meningkat secara proporsional (The Straits Times 1994/03/05). Dengan demikian orang India, terutama yang muda, menemukannya lebih mudah untuk menerima ide-ide dan nilai-nilai feministic. Di sisi lain, Cina masih dapat mempertahankan beberapa ajaran tradisional yang mendefinisikan ketat peran gender dan ini bisa menjadi alasan mengapa mereka dinilai lebih tinggi dari India dalam hal maskulinitas. Hal ini terutama jelas dalam sosialisasi anak-anak dimana anak perempuan akan berpakaian dalam warna pink, anak laki-laki dengan warna biru, dan anak-anak akan bermain dengan boneka dan anak laki-laki dengan senjata. Adapun Melayu, mereka tetap memegang sikap tradisional yang menyatakan bahwa istri harus tunduk kepada suami, dan perempuan tidak boleh lulusan dan tidak harus bekerja (The Straits 29/11/1995 kali, 1995/05/12). Hal ini mengakibatkan mereka rating
tertinggi pada maskulinitas. Namun, perbedaan yang tidak jelas dalam tiga lainnya
budaya aspek. Hal ini mungkin karena upaya integrasi etnis dilakukan oleh pemerintah Singapura. Setelah Singapura menjadi kemerdekaan penyok pada tahun 1965, pemerintah mulai mempromosikan integrasi etnis. Situasi identitas nasional yang umum dibangun. Semua masyarakat yang diberikan status yang sama dan hak, dan diberikan sepenuhnya kebebasan untuk melestarikan budaya yang berbeda etnis mereka, warisan dan identitas.

Jurnal Perilaku Konsumen ( Nasional )

Pengaruh Iklan Televisi Terhadap Perilaku Konsumen Dalam
Pengambilan Keputusan Pembelian Sabun Mandi Lifebuoy

Oleh : Esti Margiyanti Utami & Sri Kusmaryati Universitas Muhammadiyah Purworejo

Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh iklan televisi terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy. Penelitian dilakukan di Kelurahan Sendangsari Kecamatan Purwodadi Kabupaten Purworejo. Jumlah populasi dalam penelitian ini 210 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik convenience sampling dan purposive sampling. Dengan menggunakan teknik tersebut maka diperoleh sampel sebanyak 131 orang.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis regresi menghasilkan persamaan, Y = 4,336 + 0,251X1 +0,342X2 + 0,503X3. Nilai t hitung untuk masing-masing variabel signifikan yang berarti bahwa variabel suasana, dialog dan personal secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian sabun lifebuoy. F hitung sebesar 131,143 dan signifikan, yang berarti bahwa variabel suasana, dialog dan personal secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun lifebuoy. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,750, yang berarti 75% perubahan Y disebabkan oleh variasi perubahan variabel suasana (X1), dialog (X2), dan personal (X3),
sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian.

Kata kunci : iklan televisi, perilaku konsumen, pengambilan keputusan pembelian

PENDAHULUAN

Seiring dengan berubahnya pola hidup dan meningkatnya kebutuhan akan barang-barang
konsumsi, maka produksi barang-barang konsumsi juga mengalami banyak kemajuan. Persoalan tersebut akhirnya mengakibatkan persaingan super ketat dari produsen, hal ini akan berpengaruh pada pola hidup masyarakat dengan semakin gencarnya informasi yang mereka terima dari suatu produk.
Berbagai upaya promosi dilakukan untuk menarik minat konsumen agar mau membeli produk yang mereka hasilkan. Gencarnya promosi yang dilakukan dapat dilihat dari banyaknya iklan yang dipasang atau disiarkan oleh para pengguna jasa iklan pada berbagai media masa baik cetak maupun elektronik termasuk televisi.
Iklan pada sebuah tayangan televisi merupakan salah satu bentuk promosi, berusaha memberikan informasi kepada konsumen tentang adanya produk tertentu. Keunggulan dan kualitas menjadi ciri suatu iklann untuk mempengaruhi konsumen agar memilihnya serta mendapatkannya.
Dampak dari suatu iklan televisi tergantung bagaimana pesan disampaikan. Variabel-variabel dalam mempelajari iklan televisi digolongkan menjadi tiga, yaitu (Kotler, 1993:291) :
1. Suasana
Suasana adalah latar belakang keadaan yang dapat menggambarkan suatu maksud tertentu di dalam suatu iklan.
2. Dialog
Dialog adalah pesan iklan yang disampaikan dalam di dalam suatu media yang diharapkan dapat menarik konsumen untuk membeli produk tersebut.
3. Personal
Personal adalah orang-orang yang dapat dipakai dalam menyampaikan pesan iklan. Produsen selalu berupaya mendesain pesan iklan sedemikian rupa agar menarik. Semakin menarik suatu iklan dan semakin dilihat, dibaca, dan didengar maka semakin akrab konsumen dengan produk-produk yang diiklankan, maka dapat diharapkan konsumen untuk memilihnya. Sesuatu yang asing tentunya kurang disukai oleh konsumen. Penelitian tentang iklan televisi yang sering digunakan produsen untuk memperlancar komunikasi dengan konsumennya dan masyarakat luas sangat menarik. Iklan sabun mandi lifebuoy versi membersihkan tanah longsor akan dijadikan fokus dalam penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui pengaruh suasana terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy.
2. Mengetahui pengaruh dialog terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy.
3. Mengetahui pengaruh personal terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy.
4. Mengetahui pengaruh suasana, dialog, dan personal secara bersama-sama terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy.

METODE

Populasi dan Sampel

Penelitian dilakukan di Kelurahan Sendangsari Kecamatan Purwodadi Kabupaten Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah melihat iklan sabun mandi lifebuoy versi membersihkan tanah longsor dan menggunakan sabun mandi
lifebuoy tersebut. Pengambilan sampel dilakukan dengan convenience sampling dan purposive sampling. Convenience sampling adalah teknik penyebaran kuesioner atas dasar kemudahan menemui responden, agar tidak terjadi duplikasi maka setiap responden
diminta untuk mengisi identitas responden. Purposive sampling adalah pengambilan sampel anggota populasi dilakukan dengan pertimbangan tertentu. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan tabel penentuan sampel (Sugiyono, 2004:81). Dengan taraf kesalahan 5%, maka sampel diambil sebanyak 131 responden.
Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (X)
a. Suasana (X1)
Suasana adalah latar belakang keadaan yang dapat menggambarkan suatu maksud tertentu  di dalam suatu iklan. Suasana meliputi cuplikan kehidupan, gaya hidup, fantasi, dan citra.
b. Dialog (X2)
Dialog adalah pesan iklan yang disampaikan dalam di dalam suatu media yang diharapkan dapat menarik konsumen untuk membeli produk tersebut. Dialog meliputi musikal, keahlian teknik, dan bukti-bukti ilmiah.
c. Personal (X3)
Personal dalah orang-orang yang dapat dipakai dalam menyampaikan pesan iklan. Personal meliputi simbol kepribadian dan bukti-bukti ilmiah.
2. Variabel terikat (Y)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy.
Variabel-variabel yang digunakan diukur dengan menggunakan skala likert 1-5 (sangat tidak setuju – sangat setuju).
Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda.

HASIL PENELITIAN

Responden
Responden diklasifikasikan menurut jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Responden terdiri dari perempuan sebanyak 98 orang (74%) dan laki-laki sebanyak 33 (26%). Responden yang berusia <20 tahun sebanyak 19 orang (14%), usia 20-30 tahun sebanyak 34 orang (26%), dan usia 31-40 tahun sebanyak 67 orang (51%). Jenis pekerjaan responden cukup bervariasi, 51 orang (39%) adalah petani, 25 orang (19%) adalah wiraswasta (dagang), 24
orang (19%) adalah PNS, 17 orang (13%) adalah pegawai swasta, sedangkan sisanya sebanyak 14 orang (10%) adalah mahasiswa.

Analisis Data
Analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh suasana (X1), dialog (X2), dan personal (X3) terhadap pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy (Y). Perhitungan dilakukan dengan menggunakan program SPSS 10.0 for windows. Hasil perhitungan menghasilkan persamaan regresi, yaitu :
Y = 4,336 + 0,251X1 + 0,342X2 + 0,503X3
a. Nilai koefisien regresi untuk variabel suasana adalah positif (0,251)
Suasana berpengaruh positif terhadap pengambilan keputusan konsumen membeli sabun mandi lifebuoy, artinya jika variabel suasana dalam iklan sabun mandi lifebuoy baik dan dapat menggambarkan maksud dari penayangan iklan tersebut maka pengambilan keputusan konsumen membeli sabun mandi lifebuoy akan mengalami peningkatan.
b. Nilai koefisien regresi untuk variabel dialog adalah positif (0,342)
Dialog berpengaruh  positif terhadap pengambilan keputusan konsumen membeli sabun mandi lifebuoy, artinya jika variabel dialog dalam iklan sabun mandi lifebuoy dapat menarik konsumen dengan penataan musik yang tepat dan menonjolkan keahlian perusahaan dalam membuat
produk andalannya maka pengambilan keputusan konsumen membeli sabun mandi lifebuoy akan mengalami peningkatan.
c. Nilai koefisien regresi untuk variabel personal adalah positif (0,503)
Personal berpengaruh positif terhadap pengambilan keputusan konsumen membeli sabun mandi lifebuoy, artinya jika variabel personal dalam iklan sabun mandi lifebuoy menampilkan orang-orang atau model iklan terpercaya yang diyakini dapat mempengaruhi minat beli konsumen baik itu disebabkan karena sang model iklan yang
terkenal ataupun pernyataan yang diungkapkan model iklan agar konsumen tertarik maka
pengambilan keputusan konsumen membeli sabun mandi lifebuoy akan mengalami peningkatan.
Hasil perhitungan uji t menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk masing-masing variabel signifikan yang berarti bahwa variabel suasana, dialog dan personal secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun lifebuoy. Nilai F hitung adalah sebesar 131,143 dan signifikan, yang berarti bahwa variabel suasana, dialog dan personal secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun lifebuoy. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,750, yang berarti 75% perubahan Y
disebabkan oleh variasi perubahan variabel suasana (X1), dialog (X2), dan personal (X3), sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam
penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000, Analisis Regresi Teori Kasus dan Solusi, Yogyakarta: BPFE
Engel, James, 1994, Perilaku Konsumen, Jilid 1, Jakarta: Binarupa Aksara
Kasali, Rhenald, 1993, Manajemen Periklanan dan Aplikasi Di Indonesia, Jakarta: Grafiti
Kotler, Philip, 1993, Manajemen Pemasaran, Jilid II, Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kesebelas, Jakarta: Indeks
Riduan, 2005, Belajar Mudah Penelitian, Bandung: Alfabeta
Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta
______, 2005, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta
Swasta, Basu dan Ibnu Sukotjo, 2000, Pengantar Bisnis Modern, Yogyakarta:
Liberty Swasta, Basu dan T. Hani Handoko, 1987, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Liberty

Komentar :
Jadi, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel iklan televisi (suasana, dialog, dan personal) berpengaruh positif terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy. Uji F menunjukkan bahwa variabel suasana, dialog, dan personal secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sabun mandi lifebuoy

BAB 2

Landasan Teori

2.1 Loyalitas Konsumen

   Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu prodek, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan m anifestasi dan kelanjutann dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu.
   Lovelock (1991:44) menjelaskan bahwa tigkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan merek sebelumnya yang pernah dipakai.

2.2 Golongan Loyalitas Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembelinya dapat dibagi menjadi empat golongan :
1.    Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat.
2.    Golongan Agak Setia
Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y,Y, X, Y
3.    Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka jika awalnyha setia pada meerek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
4.    Golongan Selalu Berpindah-pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z

2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

      Dalam penelitian ini Dalam penelitian ini konsep-konsep dasar yang dipaparkan merupakan penggabungan konsep-konsep dari berbagai penelitian yang telah dilakukan.
Adapun uraian mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan hubungannya dengan kemungkinan pelanggan memutuskan hubungan adalah customer  value, switching barriers, dan variety-seeking behavior. Variabel-variabel tersebut akan dijelaskan dalam sub-sub bab berikutnya.

2.3.1 Konsep Nilai Pelanggan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan

   Nilai pelanggan (customer value) adalah rasio antara perceived benefit dibandingkan dengan perceived sacrifice (Naumann, 1995). Maksudnya adalah nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) dibandingkan dengan pengorbanan yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa tersebut (perceived sacrifice) (Naumann, 1995).
   Manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) meliputi dua hal yaitu atribut  produk (jasa) dan atribut pelayanan. Sedangkan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen (perceived benefit) adalah biaya (perceived reasonable price) yang meliputi biaya transaksi (transaction cost), biaya siklus produk (life cycle cost) dan resiko yang dimiliki produk (risk).
   Pemahaman tentang nilai total dari suatu produk/ jasa adalah sangat penting dalam kerangka membuat keputusan penetapan harga serta memahami komponenkomponen produk yang menyusun value produk/ jasa tersebut. Sehingga Naumann (1995) mengungkapkan bahwa beberapa karakteristik suatu value adalah produk, pelayanan dan biaya/ harga.
   Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Namun usaha mempertahankan konsumen yang merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena perusahaan harus mengintegrasikan semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai (creating value) bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya.
   Kotler (1997) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari nilai pelanggan tertinggi. Begitupun Neal (1998) menyatakan faktor-faktor yang dapat membentuk pilihan dan loyalitas pelanggan adalah value (nilai). Sehingga dari dua pernyataan para peneliti diatas, perusahaan yang sangat memperhatikan nilai yang diinginkan pelanggannya maka akan berbuah kesetiaan bagi pelanggannya.
   Bahkan Reichheld (1997) dalam Harvard Business Review mengungkapkan pentingnya mengetahui nilai yang diinginkan pelanggan.

2.3.2 Konsep Hambatan Pindah dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan

   Menurut Bansal dan Taylor (Ranaweera dan Prabhu, 2003), definisi hambatan pindah (switching barriers) adalah pembebanan konsumen terhadap sumberdaya dan kesempatan yang diperlukan bila ia pindah atau pembatas terhadap tindakan untuk pindah.
   Studi yang dilakukan Keaveney (1995) merupakan salah satu yang pertama meneliti bahwa hambatan pindah sebagai faktor yang menentukan ada dan tidaknya perilaku pindah dari pelanggan.
   Gremler dan Brown (Ranaweera dan Prabhu, 2003), melakukan interview mendalam untuk mengembangkan sebuah model yang menyertakan biaya pindah sebagai faktor yang  mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Mereka mendefinisikan biaya pindah sebagai hambatan pada waktu, uang dan usaha dalam persepsi pelanggan, yang membuat mereka tidak mudah untuk pindah.
Sehingga menurut para peneliti diatas, apabila hambatan pindah pada perusahaan jasa tinggi, mereka dapat terus mempertahankan pelanggan meski tingkat kepuasan pelanggan rendah.

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara yang gendak diuji kebenaran jenis hipotesis yang akan dipergunakan adalah hipotesis nol.

H1 : Semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
H2 : Semakin tinggi hambatan pindah, semakin tinggi loyalitas pelanggan.



sumber : Http://puslit.petra.ac.id, http://eprints.undip.ac.id

BAB I

1.7 Kerangka Pemikiran

Peneliti menganalisis jurnal ini untuk membuktikan tingkat loyalitas konsumen terhadap pelayanan yang diberikan PT KAI kelas ekonomi. Peneliti  melakukan penelitian ini dengan melakukan analisis dari beberapa jurnal yang telah didapatkan.

Jurnal 1 :    1. Pendingin Ruangan (AC)

                   2. Bangku Prioritas

                   3. Sarana Informasi

                   4. Pegangan tangan untuk yang berdiri

                   5. Alat pemadam kebakaran

                   6. Lampu penerangan

                   7. Lampu darurat

                   8. Gorden jendela

                   9. Rak barang

Jurnal 2 :     1. Informasi yang cepat dan jelas

                    2. Ketepatan waktu

                    3. Fasilitas penunjang (AC, rak barang, dsb)

                    4. Temapat duduk nyaman (sofa)

Jurnal 3 :      1. Pendingin ruangan (AC)

                     2. Pegangan untuk yang berdiri

Y = a+bX1+...........+bX10+c

       1. Pendingin Ruangan (AC) (X1)

                   2. Bangku Prioritas (X2)

                   3. Sarana Informasi (X3)

                   4. Pegangan tangan untuk yang berdiri (X4)

                   5. Alat pemadam kebakaran (X5)

                   6. Lampu penerangan (X6)

                   7. Lampu darurat (X7)

                   8. Gorden jendela (X8)

                   9. Ketepatan waktu (X9)

                 10. Informasi yang cepat dan jelas (X10)

BAB I

BAB I

Pendahuluan

1.1        Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk, bidang transportasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Melihat iklim kebutuhan masyarakat Indonesia yang begitu pesat pula, efektifitas dan efisensi dalam hal transportasi sangatlah penting untuk melaksanakan aktifitas sehari-hari. Kebutuhan akan jasa transportasi yang mudah, murah dan nyaman serta efisien seperti kereta api sangatlah dibutuhkan oleh masyarakat banyak, bahkan sebagian dari masyarakat merupakan pelanggan setia kereta api.

Dilihat dari sisi ekonomi, kereta api di indonesia khususnya Jabodetabek mengemban tugas yang sangat mulia sebagai sarana transportasi yang murah karena tarif untuk beberapa kelas ekonomi besarnya dibawah beban operasional yang harus dibayar oleh penumpang. Namun pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI atas KRL kelas ekonomi tersebut tidak dapat dinilai baik. Keadaan KRL ekonomi yang sangat jauh dari kata bersih dan nyaman serta kualitas keamanan yang sangat minim seakan seimbang dengan harga yang dibayar. Dari segi angkutan jarak dekat seperti jurusan Jakarta-Bogor dan sebaliknya sebenarnya ada beberapa alternatif lain yang bisa dipilih seperti KRL commuter line maupun bus.

Menyadari bahwa masyarakat lebih banyak memilih KRL ekonomi dibanding alat transportasi lainnya, PT. KAI diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanannya, baik dari segi sarana dan prasarana serta ketepatan jadwal kereta. Berbicara mengenai sarana, PT. KAI diharapkan mampu menambah kualitas keamanan, kenyamanan dan kebersihan serta gerbong kereta untuk memenuhi lonjakan penumpang setiap harinya agar kondisi di gerbong-gerbong tidak terlalu sesak.

Hingga saat ini, permasalahan yang terjadi sehubungan dengan kepuasan konsumen, terutama para pengguna jasa layanan KRL ekonomi belum ada yang meneliti. Hal ini penting bagi PT. KAI agar tidak terjadi peralihan konsumen ke jasa transportasi lainnya, terlebih dengan peningkatan pelayanan serta sarana diharapkan dapat membuat  pelanggan setianya merasa layak menggunakan KRL ekonomi bahkan dapat menambah jumlah konsumen dan pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi pihak perusahaan dan pegawai PT. KAI sendiri. Oleh kerena uraian-uraian tersebut saya mengangkat tema “ANALISIS TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI PT. KERETA API INDONESIA.

1.2        Rumusan Masalah

            Adapun rumusan masalah pada penulisan ini adalah bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT KAI kelas ekonomi.

1.3        Batasan Masalah

            Penulis membatasi masalah pada cakupan wilayah penelitian dimana objek yang diteliti disini adalah pengguna KRL ekonomi jurusan Jakarta-Bogor.

1.4        Tujuan Penulisan

            Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen PT KAI kelas ekonomi.

1.5        Metode Penelitian

            Dalam penyusunan penulisan ini penulis menggunakan beberapa tahap :

            Tahap 1, mencari beberapa jurnal yang seduai dengan tema yang diangkat

            Tahap 2, Menganalisis jurnal-jurnal yang ada

            Tahap 3, Menulis hal yang telah dianalisis dalam jurnal-jurnal tersebut

1.6        Sistematika Penulisan

            Untuk memudahkan pemahaman terhadap masalah yang akan dibahas, berikut saya paparkan sistematika penulisannya :

BAB 1 PENDAHULUAN, Bab ini menjelaskan secara singkat mengenai Latar belakang, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian, Sistematika Penulisan.

BAB 2, LANDASAN TEORI, Bab ini menjelaskan secara singkat mengenai landasan-landasan teori tingkat loyalitas konsumen dan tinjauan berbagai hal yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas.

BAB 3, ANALISA PEMBAHASAN, Bab ini menjelaskan tentang implementasi metode yang tepat setelah mempelajari landasan teori.

BAB 4, Penutup, Bab ini berisi kesimpulan dari hal yang dibahas pada teori diatas

Analisis Jurnal

Tema : Kepuasan Konsumen

Judul  : Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi Kereta Api Kelas Ekonomi

Jurnal 1

Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kereta APi (Pakuan Express)

Pengarang       : MB Institut Pertanian Bogor

Tahun              : 2010

Kebutuhan masyarakat akan transportasi darat yang murah dan nyaman seperti kereta api menumbuhkan kepedulian terhadap perkereta-apian di Indonesia, sehingga tak jarang kita dengar keluhan-keluhan yang timbul dari dalam dikarenakan kejahatan ataupun tulisan-tulisan konsumen yang kurang puas akan pelayanan kereta api yang mereka gunakan diberbagai media.

Perkembangan kereta api dari waktu ke waktu menunjukan adanya kenaikan, baik dari segi jumlah pengguna maupun penambahan jenis rangkaian kereta. Data dari BPS didapatkan bahwa kenaikan rata-rata dari seluruh jurusan selama tahun 1995-2000 adalah sekitar 7,8 juta penumpang atau mengalami pertumbuhan rata-rata 6,93% setiap tahun. Sedangkan khusus untuk kereta jabotabek, peningkatan rata-rata jumlah penumpang sekitar 6,1 juta orang atau mengalami pertumbuhan rata-rata 7,37% tiap tahun.

Peningkatan jumlah penumpang diikuti oleh peningkatan penjualan tiket kereta api. Peningkatan pendapatan dari penjualan tiket secara keseluruhan kereta api mencapai rata-rata 61,8 milyar per tahun atau mengalami pertumbuhan rata-rata 28,38% per tahun, sedangkan khusus untuk kereta api jabotabek pada tahun 1995-2000 terjadi kenaikan pendapatan rata-rata 30,77% per tahun.

Kereta Listrik (KRL) Pakuan Express terbaru menjadi lokasi penelitian merupakan kereta listrik yang diberikan secara hibah oleh Pemerintah Jepang, khususnya Pemerintahan Kota Metropolitan Tokyo. Kereta ini merupakan kereta bekas pakai yang sebelumnya digunakan sebagai kereta bawah tanah di Kota Tokyo, Jepang.

Fasilitas yang terdapat pada kereta listrik ini diantaranya adalah pendingin (AC), pintu otomatis, bangku busa sejajar, bangku khusus manula/wanita hamil/orang cacat, sarana informasi, pegangan tangan untuk yang berdiri, alat pemadam kebakaran, lampu penerangan, lampu darurat, gorden jendela, rak barang dan beberapa fasilitas fisik lainnya.

Jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI sehubungan dengan jasa KRL pakuan Express disamping berupa fasilitas fisik yang merupakan fasilitas asli dari kereta dari Jepang juga terdapat pelayanan yang dijanjikan kepada pengguna jasa kereta listrik ini diantaranya : tepat waktu, bersih, aman, nyaman tertib dan dapat berlangganan (abonemen).

Jurnal 2

Judul               : Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kereta api

Pengarang       : Mohamad Ilham

Tahun              : 2011

Analisis jurnal

Dalam menanggapi kebutuhan transportasi Kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengarui pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi , berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya.

Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan konsumen. Hal ini juga dilakukan oleh PT Kereta Api sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT Kereta Api telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Di lihat dari pemisahan gerbong kereta api khusus wanita . Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas ekonomi terus meningkat, terbukti banyaknya mahasiswa dan pekerja yang menggunakan jasa fasilitas kereta api ekonomi.    

Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya kereta api ekonomi jurusan jakarta-bogor. Jika para konsumen / pengguna jasa kereta api puas dengan pelayanan PT Kereta Api maka akan meningkat pula profit bagi perusahaan dan akan meningkatnya kesetiaan konsumen / pengguna layanan jasa tranportasi kereta api. Dengan menetapkan jadwal yang disiplin agar kereta tidak terlambat lagi.

Jurnal 3

Judul      : HUBUNGAN KINERJA ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN

TRANSJAKARTA-BUSWAY DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSJAKARTA-BUSWAY, (STUDI

KASUS PADA TRANSJAKARTA-BUSWAY KORIDOR IV PULO GADUNG

– DUKUH ATAS DKI JAKARTA)

Pengarang : Chairunnisa

Tahun        : 2008

 Analisis jurnal

Jasa transportasi merupakan salah satu dari kebutuhan manusia. Mobilitas

yang sangat cepat dari masyarakat baik yang tinggal di desa maupun di kota

membutuhkan alat-alat transportasi untuk membantu dalam kelangsungan hidup

mereka. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan adanya jasa transportasi,

dinas perhubungan menyediakan berbagai macam fasilitas transportasi baik jalur

darat, jalur laut, maupun jalur udara. 

Namun, seiring berjalannya waktu dan semakin kompleksnya kebutuhan

masyarakat, alat transportasi publik ini mulai banyak menimbulkan permasalahan

baik bagi masyarakat sendiri maupun bagi pemerintah. Kondisi angkutan umum

sudah banyak yang tidak layak lagi untuk beroprasi dan juga kenyamanan dan

keamanan masyarakat sebagai pengguna angkutan umum sudah mulai diragukan

dan dipertanyakan. Banyaknya armada angkutan umum dan kendaraan pribadi

yang beroprasi di jalan-jalan di DKI Jakarta, membuat tingkat kemacetan di DKI

Jakarta semakin tinggi sedangkan infrastrukuturnya tidak memadai.

Salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah daerah DKI Jakarta

untuk mengatasi semakin tingginya tingkat kemacetan dan semakin buruknya

kondisi alat transportasi publik yang beroperasi di DKI Jakarta maka Pemerintah

provinsi DKI Jakarta menggagas untuk membuat sarana transportasi makro bagi penduduk Jakarta guna mengurangi kemacetan yang ada. Busway atau Trans

Jakarta dengan dikeluarkannya SK GUB DKI No.110 Tahun 2003 tentang

Pembentukan, Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola Transjakarta-Busway.

Transjakarta atau umum disebut Busway ini merupakan sebuah sistem

transportasi bus cepat di DKI Jakarta, Indonesia yang sistem ini dimodelkan

berdasarkan sistem  Transmilenio yang sukses di Bogota, Kolombia. Agar

terjangkau oleh masyarakat harga tiket busway ini disubsidi oleh pemerintah.

sumber : http://www.slideshare.net/ilhammohamad/jurnal-ilhampower-point-pelayanan-kereta-api,

http://www.pdfport.com/view/607503-hubungan-antara-persepsi-terhadap-kualitas-jasa-pelayanan-dan.html,

http://elibrary.mb.ipb.ac.id/files/disk1/11/mbipb-12312421421421412-bambanghen-542-10-e15-05-b-n.pdf