BAB 2

Landasan Teori

2.1 Loyalitas Konsumen

   Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu prodek, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan m anifestasi dan kelanjutann dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu.
   Lovelock (1991:44) menjelaskan bahwa tigkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan merek sebelumnya yang pernah dipakai.

2.2 Golongan Loyalitas Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembelinya dapat dibagi menjadi empat golongan :
1.    Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat.
2.    Golongan Agak Setia
Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y,Y, X, Y
3.    Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka jika awalnyha setia pada meerek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
4.    Golongan Selalu Berpindah-pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z

2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

      Dalam penelitian ini Dalam penelitian ini konsep-konsep dasar yang dipaparkan merupakan penggabungan konsep-konsep dari berbagai penelitian yang telah dilakukan.
Adapun uraian mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan hubungannya dengan kemungkinan pelanggan memutuskan hubungan adalah customer  value, switching barriers, dan variety-seeking behavior. Variabel-variabel tersebut akan dijelaskan dalam sub-sub bab berikutnya.

2.3.1 Konsep Nilai Pelanggan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan

   Nilai pelanggan (customer value) adalah rasio antara perceived benefit dibandingkan dengan perceived sacrifice (Naumann, 1995). Maksudnya adalah nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) dibandingkan dengan pengorbanan yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa tersebut (perceived sacrifice) (Naumann, 1995).
   Manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) meliputi dua hal yaitu atribut  produk (jasa) dan atribut pelayanan. Sedangkan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen (perceived benefit) adalah biaya (perceived reasonable price) yang meliputi biaya transaksi (transaction cost), biaya siklus produk (life cycle cost) dan resiko yang dimiliki produk (risk).
   Pemahaman tentang nilai total dari suatu produk/ jasa adalah sangat penting dalam kerangka membuat keputusan penetapan harga serta memahami komponenkomponen produk yang menyusun value produk/ jasa tersebut. Sehingga Naumann (1995) mengungkapkan bahwa beberapa karakteristik suatu value adalah produk, pelayanan dan biaya/ harga.
   Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Namun usaha mempertahankan konsumen yang merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena perusahaan harus mengintegrasikan semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai (creating value) bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya.
   Kotler (1997) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari nilai pelanggan tertinggi. Begitupun Neal (1998) menyatakan faktor-faktor yang dapat membentuk pilihan dan loyalitas pelanggan adalah value (nilai). Sehingga dari dua pernyataan para peneliti diatas, perusahaan yang sangat memperhatikan nilai yang diinginkan pelanggannya maka akan berbuah kesetiaan bagi pelanggannya.
   Bahkan Reichheld (1997) dalam Harvard Business Review mengungkapkan pentingnya mengetahui nilai yang diinginkan pelanggan.

2.3.2 Konsep Hambatan Pindah dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan

   Menurut Bansal dan Taylor (Ranaweera dan Prabhu, 2003), definisi hambatan pindah (switching barriers) adalah pembebanan konsumen terhadap sumberdaya dan kesempatan yang diperlukan bila ia pindah atau pembatas terhadap tindakan untuk pindah.
   Studi yang dilakukan Keaveney (1995) merupakan salah satu yang pertama meneliti bahwa hambatan pindah sebagai faktor yang menentukan ada dan tidaknya perilaku pindah dari pelanggan.
   Gremler dan Brown (Ranaweera dan Prabhu, 2003), melakukan interview mendalam untuk mengembangkan sebuah model yang menyertakan biaya pindah sebagai faktor yang  mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Mereka mendefinisikan biaya pindah sebagai hambatan pada waktu, uang dan usaha dalam persepsi pelanggan, yang membuat mereka tidak mudah untuk pindah.
Sehingga menurut para peneliti diatas, apabila hambatan pindah pada perusahaan jasa tinggi, mereka dapat terus mempertahankan pelanggan meski tingkat kepuasan pelanggan rendah.

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara yang gendak diuji kebenaran jenis hipotesis yang akan dipergunakan adalah hipotesis nol.

H1 : Semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
H2 : Semakin tinggi hambatan pindah, semakin tinggi loyalitas pelanggan.



sumber : Http://puslit.petra.ac.id, http://eprints.undip.ac.id