BAB 2

Landasan Teori

2.1 Loyalitas Konsumen

   Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu prodek, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan m anifestasi dan kelanjutann dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu.
   Lovelock (1991:44) menjelaskan bahwa tigkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan merek sebelumnya yang pernah dipakai.

2.2 Golongan Loyalitas Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembelinya dapat dibagi menjadi empat golongan :
1.    Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat.
2.    Golongan Agak Setia
Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y,Y, X, Y
3.    Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka jika awalnyha setia pada meerek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
4.    Golongan Selalu Berpindah-pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z

2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

      Dalam penelitian ini Dalam penelitian ini konsep-konsep dasar yang dipaparkan merupakan penggabungan konsep-konsep dari berbagai penelitian yang telah dilakukan.
Adapun uraian mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan hubungannya dengan kemungkinan pelanggan memutuskan hubungan adalah customer  value, switching barriers, dan variety-seeking behavior. Variabel-variabel tersebut akan dijelaskan dalam sub-sub bab berikutnya.

2.3.1 Konsep Nilai Pelanggan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan

   Nilai pelanggan (customer value) adalah rasio antara perceived benefit dibandingkan dengan perceived sacrifice (Naumann, 1995). Maksudnya adalah nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) dibandingkan dengan pengorbanan yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa tersebut (perceived sacrifice) (Naumann, 1995).
   Manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) meliputi dua hal yaitu atribut  produk (jasa) dan atribut pelayanan. Sedangkan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen (perceived benefit) adalah biaya (perceived reasonable price) yang meliputi biaya transaksi (transaction cost), biaya siklus produk (life cycle cost) dan resiko yang dimiliki produk (risk).
   Pemahaman tentang nilai total dari suatu produk/ jasa adalah sangat penting dalam kerangka membuat keputusan penetapan harga serta memahami komponenkomponen produk yang menyusun value produk/ jasa tersebut. Sehingga Naumann (1995) mengungkapkan bahwa beberapa karakteristik suatu value adalah produk, pelayanan dan biaya/ harga.
   Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Namun usaha mempertahankan konsumen yang merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena perusahaan harus mengintegrasikan semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai (creating value) bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya.
   Kotler (1997) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari nilai pelanggan tertinggi. Begitupun Neal (1998) menyatakan faktor-faktor yang dapat membentuk pilihan dan loyalitas pelanggan adalah value (nilai). Sehingga dari dua pernyataan para peneliti diatas, perusahaan yang sangat memperhatikan nilai yang diinginkan pelanggannya maka akan berbuah kesetiaan bagi pelanggannya.
   Bahkan Reichheld (1997) dalam Harvard Business Review mengungkapkan pentingnya mengetahui nilai yang diinginkan pelanggan.

2.3.2 Konsep Hambatan Pindah dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan

   Menurut Bansal dan Taylor (Ranaweera dan Prabhu, 2003), definisi hambatan pindah (switching barriers) adalah pembebanan konsumen terhadap sumberdaya dan kesempatan yang diperlukan bila ia pindah atau pembatas terhadap tindakan untuk pindah.
   Studi yang dilakukan Keaveney (1995) merupakan salah satu yang pertama meneliti bahwa hambatan pindah sebagai faktor yang menentukan ada dan tidaknya perilaku pindah dari pelanggan.
   Gremler dan Brown (Ranaweera dan Prabhu, 2003), melakukan interview mendalam untuk mengembangkan sebuah model yang menyertakan biaya pindah sebagai faktor yang  mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Mereka mendefinisikan biaya pindah sebagai hambatan pada waktu, uang dan usaha dalam persepsi pelanggan, yang membuat mereka tidak mudah untuk pindah.
Sehingga menurut para peneliti diatas, apabila hambatan pindah pada perusahaan jasa tinggi, mereka dapat terus mempertahankan pelanggan meski tingkat kepuasan pelanggan rendah.

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara yang gendak diuji kebenaran jenis hipotesis yang akan dipergunakan adalah hipotesis nol.

H1 : Semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
H2 : Semakin tinggi hambatan pindah, semakin tinggi loyalitas pelanggan.



sumber : Http://puslit.petra.ac.id, http://eprints.undip.ac.id

BAB I

1.7 Kerangka Pemikiran

Peneliti menganalisis jurnal ini untuk membuktikan tingkat loyalitas konsumen terhadap pelayanan yang diberikan PT KAI kelas ekonomi. Peneliti  melakukan penelitian ini dengan melakukan analisis dari beberapa jurnal yang telah didapatkan.

Jurnal 1 :    1. Pendingin Ruangan (AC)

                   2. Bangku Prioritas

                   3. Sarana Informasi

                   4. Pegangan tangan untuk yang berdiri

                   5. Alat pemadam kebakaran

                   6. Lampu penerangan

                   7. Lampu darurat

                   8. Gorden jendela

                   9. Rak barang

Jurnal 2 :     1. Informasi yang cepat dan jelas

                    2. Ketepatan waktu

                    3. Fasilitas penunjang (AC, rak barang, dsb)

                    4. Temapat duduk nyaman (sofa)

Jurnal 3 :      1. Pendingin ruangan (AC)

                     2. Pegangan untuk yang berdiri

Y = a+bX1+...........+bX10+c

       1. Pendingin Ruangan (AC) (X1)

                   2. Bangku Prioritas (X2)

                   3. Sarana Informasi (X3)

                   4. Pegangan tangan untuk yang berdiri (X4)

                   5. Alat pemadam kebakaran (X5)

                   6. Lampu penerangan (X6)

                   7. Lampu darurat (X7)

                   8. Gorden jendela (X8)

                   9. Ketepatan waktu (X9)

                 10. Informasi yang cepat dan jelas (X10)

BAB I

BAB I

Pendahuluan

1.1        Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk, bidang transportasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Melihat iklim kebutuhan masyarakat Indonesia yang begitu pesat pula, efektifitas dan efisensi dalam hal transportasi sangatlah penting untuk melaksanakan aktifitas sehari-hari. Kebutuhan akan jasa transportasi yang mudah, murah dan nyaman serta efisien seperti kereta api sangatlah dibutuhkan oleh masyarakat banyak, bahkan sebagian dari masyarakat merupakan pelanggan setia kereta api.

Dilihat dari sisi ekonomi, kereta api di indonesia khususnya Jabodetabek mengemban tugas yang sangat mulia sebagai sarana transportasi yang murah karena tarif untuk beberapa kelas ekonomi besarnya dibawah beban operasional yang harus dibayar oleh penumpang. Namun pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI atas KRL kelas ekonomi tersebut tidak dapat dinilai baik. Keadaan KRL ekonomi yang sangat jauh dari kata bersih dan nyaman serta kualitas keamanan yang sangat minim seakan seimbang dengan harga yang dibayar. Dari segi angkutan jarak dekat seperti jurusan Jakarta-Bogor dan sebaliknya sebenarnya ada beberapa alternatif lain yang bisa dipilih seperti KRL commuter line maupun bus.

Menyadari bahwa masyarakat lebih banyak memilih KRL ekonomi dibanding alat transportasi lainnya, PT. KAI diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanannya, baik dari segi sarana dan prasarana serta ketepatan jadwal kereta. Berbicara mengenai sarana, PT. KAI diharapkan mampu menambah kualitas keamanan, kenyamanan dan kebersihan serta gerbong kereta untuk memenuhi lonjakan penumpang setiap harinya agar kondisi di gerbong-gerbong tidak terlalu sesak.

Hingga saat ini, permasalahan yang terjadi sehubungan dengan kepuasan konsumen, terutama para pengguna jasa layanan KRL ekonomi belum ada yang meneliti. Hal ini penting bagi PT. KAI agar tidak terjadi peralihan konsumen ke jasa transportasi lainnya, terlebih dengan peningkatan pelayanan serta sarana diharapkan dapat membuat  pelanggan setianya merasa layak menggunakan KRL ekonomi bahkan dapat menambah jumlah konsumen dan pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi pihak perusahaan dan pegawai PT. KAI sendiri. Oleh kerena uraian-uraian tersebut saya mengangkat tema “ANALISIS TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI PT. KERETA API INDONESIA.

1.2        Rumusan Masalah

            Adapun rumusan masalah pada penulisan ini adalah bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT KAI kelas ekonomi.

1.3        Batasan Masalah

            Penulis membatasi masalah pada cakupan wilayah penelitian dimana objek yang diteliti disini adalah pengguna KRL ekonomi jurusan Jakarta-Bogor.

1.4        Tujuan Penulisan

            Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen PT KAI kelas ekonomi.

1.5        Metode Penelitian

            Dalam penyusunan penulisan ini penulis menggunakan beberapa tahap :

            Tahap 1, mencari beberapa jurnal yang seduai dengan tema yang diangkat

            Tahap 2, Menganalisis jurnal-jurnal yang ada

            Tahap 3, Menulis hal yang telah dianalisis dalam jurnal-jurnal tersebut

1.6        Sistematika Penulisan

            Untuk memudahkan pemahaman terhadap masalah yang akan dibahas, berikut saya paparkan sistematika penulisannya :

BAB 1 PENDAHULUAN, Bab ini menjelaskan secara singkat mengenai Latar belakang, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian, Sistematika Penulisan.

BAB 2, LANDASAN TEORI, Bab ini menjelaskan secara singkat mengenai landasan-landasan teori tingkat loyalitas konsumen dan tinjauan berbagai hal yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas.

BAB 3, ANALISA PEMBAHASAN, Bab ini menjelaskan tentang implementasi metode yang tepat setelah mempelajari landasan teori.

BAB 4, Penutup, Bab ini berisi kesimpulan dari hal yang dibahas pada teori diatas

Analisis Jurnal

Tema : Kepuasan Konsumen

Judul  : Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi Kereta Api Kelas Ekonomi

Jurnal 1

Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kereta APi (Pakuan Express)

Pengarang       : MB Institut Pertanian Bogor

Tahun              : 2010

Kebutuhan masyarakat akan transportasi darat yang murah dan nyaman seperti kereta api menumbuhkan kepedulian terhadap perkereta-apian di Indonesia, sehingga tak jarang kita dengar keluhan-keluhan yang timbul dari dalam dikarenakan kejahatan ataupun tulisan-tulisan konsumen yang kurang puas akan pelayanan kereta api yang mereka gunakan diberbagai media.

Perkembangan kereta api dari waktu ke waktu menunjukan adanya kenaikan, baik dari segi jumlah pengguna maupun penambahan jenis rangkaian kereta. Data dari BPS didapatkan bahwa kenaikan rata-rata dari seluruh jurusan selama tahun 1995-2000 adalah sekitar 7,8 juta penumpang atau mengalami pertumbuhan rata-rata 6,93% setiap tahun. Sedangkan khusus untuk kereta jabotabek, peningkatan rata-rata jumlah penumpang sekitar 6,1 juta orang atau mengalami pertumbuhan rata-rata 7,37% tiap tahun.

Peningkatan jumlah penumpang diikuti oleh peningkatan penjualan tiket kereta api. Peningkatan pendapatan dari penjualan tiket secara keseluruhan kereta api mencapai rata-rata 61,8 milyar per tahun atau mengalami pertumbuhan rata-rata 28,38% per tahun, sedangkan khusus untuk kereta api jabotabek pada tahun 1995-2000 terjadi kenaikan pendapatan rata-rata 30,77% per tahun.

Kereta Listrik (KRL) Pakuan Express terbaru menjadi lokasi penelitian merupakan kereta listrik yang diberikan secara hibah oleh Pemerintah Jepang, khususnya Pemerintahan Kota Metropolitan Tokyo. Kereta ini merupakan kereta bekas pakai yang sebelumnya digunakan sebagai kereta bawah tanah di Kota Tokyo, Jepang.

Fasilitas yang terdapat pada kereta listrik ini diantaranya adalah pendingin (AC), pintu otomatis, bangku busa sejajar, bangku khusus manula/wanita hamil/orang cacat, sarana informasi, pegangan tangan untuk yang berdiri, alat pemadam kebakaran, lampu penerangan, lampu darurat, gorden jendela, rak barang dan beberapa fasilitas fisik lainnya.

Jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI sehubungan dengan jasa KRL pakuan Express disamping berupa fasilitas fisik yang merupakan fasilitas asli dari kereta dari Jepang juga terdapat pelayanan yang dijanjikan kepada pengguna jasa kereta listrik ini diantaranya : tepat waktu, bersih, aman, nyaman tertib dan dapat berlangganan (abonemen).

Jurnal 2

Judul               : Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kereta api

Pengarang       : Mohamad Ilham

Tahun              : 2011

Analisis jurnal

Dalam menanggapi kebutuhan transportasi Kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengarui pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi , berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya.

Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan konsumen. Hal ini juga dilakukan oleh PT Kereta Api sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT Kereta Api telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Di lihat dari pemisahan gerbong kereta api khusus wanita . Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas ekonomi terus meningkat, terbukti banyaknya mahasiswa dan pekerja yang menggunakan jasa fasilitas kereta api ekonomi.    

Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya kereta api ekonomi jurusan jakarta-bogor. Jika para konsumen / pengguna jasa kereta api puas dengan pelayanan PT Kereta Api maka akan meningkat pula profit bagi perusahaan dan akan meningkatnya kesetiaan konsumen / pengguna layanan jasa tranportasi kereta api. Dengan menetapkan jadwal yang disiplin agar kereta tidak terlambat lagi.

Jurnal 3

Judul      : HUBUNGAN KINERJA ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN

TRANSJAKARTA-BUSWAY DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSJAKARTA-BUSWAY, (STUDI

KASUS PADA TRANSJAKARTA-BUSWAY KORIDOR IV PULO GADUNG

– DUKUH ATAS DKI JAKARTA)

Pengarang : Chairunnisa

Tahun        : 2008

 Analisis jurnal

Jasa transportasi merupakan salah satu dari kebutuhan manusia. Mobilitas

yang sangat cepat dari masyarakat baik yang tinggal di desa maupun di kota

membutuhkan alat-alat transportasi untuk membantu dalam kelangsungan hidup

mereka. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan adanya jasa transportasi,

dinas perhubungan menyediakan berbagai macam fasilitas transportasi baik jalur

darat, jalur laut, maupun jalur udara. 

Namun, seiring berjalannya waktu dan semakin kompleksnya kebutuhan

masyarakat, alat transportasi publik ini mulai banyak menimbulkan permasalahan

baik bagi masyarakat sendiri maupun bagi pemerintah. Kondisi angkutan umum

sudah banyak yang tidak layak lagi untuk beroprasi dan juga kenyamanan dan

keamanan masyarakat sebagai pengguna angkutan umum sudah mulai diragukan

dan dipertanyakan. Banyaknya armada angkutan umum dan kendaraan pribadi

yang beroprasi di jalan-jalan di DKI Jakarta, membuat tingkat kemacetan di DKI

Jakarta semakin tinggi sedangkan infrastrukuturnya tidak memadai.

Salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah daerah DKI Jakarta

untuk mengatasi semakin tingginya tingkat kemacetan dan semakin buruknya

kondisi alat transportasi publik yang beroperasi di DKI Jakarta maka Pemerintah

provinsi DKI Jakarta menggagas untuk membuat sarana transportasi makro bagi penduduk Jakarta guna mengurangi kemacetan yang ada. Busway atau Trans

Jakarta dengan dikeluarkannya SK GUB DKI No.110 Tahun 2003 tentang

Pembentukan, Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola Transjakarta-Busway.

Transjakarta atau umum disebut Busway ini merupakan sebuah sistem

transportasi bus cepat di DKI Jakarta, Indonesia yang sistem ini dimodelkan

berdasarkan sistem  Transmilenio yang sukses di Bogota, Kolombia. Agar

terjangkau oleh masyarakat harga tiket busway ini disubsidi oleh pemerintah.

sumber : http://www.slideshare.net/ilhammohamad/jurnal-ilhampower-point-pelayanan-kereta-api,

http://www.pdfport.com/view/607503-hubungan-antara-persepsi-terhadap-kualitas-jasa-pelayanan-dan.html,

http://elibrary.mb.ipb.ac.id/files/disk1/11/mbipb-12312421421421412-bambanghen-542-10-e15-05-b-n.pdf

Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia

Tema : Kepuasan Konsumen

Judul : Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia

Jurnal 1

Judul               : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

                          KERETA API

Pengarang       : Institut Pertanian Bogor

Tahun              : 2010

Analisis jurnal :

Kebutuhan masyarakat akan transportasi darat yang murah dan nyaman seperti kereta api menumbuhkan kepedulian terhadap perkereta-apian di Indonesia, sehingga tak jarang kita dengar keluhan-keluhan yang timbul dari dalam dikarenakan kejahatan ataupun tulisan-tulisan konsumen yang kurang puas akan pelayanan kereta api yang mereka gunakan diberbagai media.

Perkembangan kereta api dari waktu ke waktu menunjjukan adanya kenaikan, baik dari segi jumlah pengguna maupun penambahan jenis rangkaian kereta. Data dari BPS didapatkan bahwa kenaikan rata-rata dari seluruh jurusan selama tahun 1995-2000 adalah sekitar 7,8 juta penumpang atau mengalami pertumbuhan rata-rata 6,93% setiap tahun. Sedangkan khusus untuk kereta jabotabek, peningkatan rata-rata jumlah penumpang sekitar 6,1 juta orang atau mengalami pertumbuhan rata-rata 7,37% tiap tahun.

Peningkatan jumlah penumpang diikuti oleh peningkatan penjualan tiket kereta api. Peningkatan pendapatan dari penjualan tiket secara keseluruhan kereta api mencapai rata-rata 61,8 milyar per tahun atau mengalami pertumbuhan rata-rata 28,38% per tahun, sedangkan khusus untuk kereta api jabotabek pada tahun 1995-2000 terjadi kenaikan pendapatan rata-rata 30,77% per tahun.

Hingga saat ini permasalahan yang terjadi sehubungan dengan kepuasan konsumen, terutama para prngguna jsa layanan KRL belum ada yang meneliti. Hal ini penting bagi pihak PT. KAI agar tidak terjadi semacam perpindahan konsumennya ke alat transportasi lain, lebih-lebih dengan pelayanan yang baik diharapkan menambah jumlah konsumen pengguna dan akhirnya dapat memberikan nilai tambah bagi pihak perusahaan dan para pegawainya.

Jurnal 2

Judul               : Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kereta api

Pengarang       : Mohamad Ilham

Tahun              : 2011

Analisis jurnal

Dalam menanggapi kebutuhan transportasi Kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengarui pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi , berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya.

Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan konsumen. Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya.

Jurnal 3

Judul               : Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa kereta api

                          Listrik pakuan express

Pengarang       : Bambang Hengky Rainanto, MB-IPB

Tahun              : 2008

Analisis jurnal :

Pelayanan jasa transportasi, terutama kereta memiliki karakteristik tersendiri dibandingkan dengan pelayanan jasa untuk produk yang lain. Hal ini yang mendorong perlunya mengangkat permasalahan yang terjadi di seputar kepuasan konsumen untuk pelayanan jasa transportasi terutama pada Kereta Listrik (KRL) Pakuan Ekspres khusus jurusan Bogor - Jakarta (Pulang - Pergi). 

Sarana transportasi yang menghubungkan antara kota metropolitan Jakarta dengan kota-kota disekitarnya (Jabotabek) memiliki suatu keunikan tersendiri bila dibandingkan dengan sarana transportasi lain antar kota antar propinsi. Keunikan tersebut adalah bahwa transportasi Jabotabek sebagian besar bermanfaat untuk membawa para commuter yang bekerja di Jakarta namun bertempat tinggal di kota-kota seputar Jakarta. 

Faktor-faktor serta strategi-strategi yang menjadi pertimbangan dalam upaya memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan KRL Pakuan Ekspres perlu diteliti guna dapat dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PT. KAI. 

Ruang lingkup penelitian yang mengukur kepuasan konsumen ada lima dimensi atau parameter utama sebagai penentu bagi kualitas jasa pelayanan, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Keresponsifan), Assurance (Keyakinan) dan Empathy (Perhatian). 

Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk, bidang transportasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Melihat iklim kebutuhan masyarakat Indonesia yang begitu pesat pula, efektifitas dan efisensi sangatlah penting untuk melaksanakan aktifitas sehari-hari. Kebutuhan akan jasa transportasi yang mudah, murah dan nyaman serta efisien seperti kereta api sangatlah dibutuhkan oleh masyarakat banyak, bahkan sebagian dari masyarakat merupakan pelanggan setia kereta api.

Dilihat dari sisi ekonomi, kereta api di indonesia khususnya Jabodetabek mengemban tugas yang sangat mulia sebagai sarana transportasi yang murah karena tarif untuk beberapa kelas ekonomi besarnya dibawah beban operasional yang harus dibayar oleh penumpang. Namun pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI atas KRL kelas ekonomi tersebut tidak dapat dinilai baik. Keadaan KRL ekonomi yang sangat jauh dari kata bersih dan nyaman serta kualitas keamanan yang sangat minim seakan seimbang dengan harga yang dibayar.

Dari segi angkutan jarak dekat seperti jurusan Jakarta-Bogor dan sebaliknya sebenarnya ada beberapa alternatif lain yang bisa dipilih seperti KRL commuter line maupun bus.

Menyadari bahwa masyarakat lebih banyak memilih KRL ekonomi dibanding alat transportasi lainnya, PT. KAI diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanannya, baik daro segi sarana dan prasarana serta ketepatan jadwal kereta.

Berbicara mengenai sarana, PT. KAI diharapkan mampu menambah kualitas keamanan, kenyamanan dan kebersihan serta gerbong kereta untuk memenuhi lonjakan penumpang setiap harinya agar kondisi di gerbong-gerbong tidak terlalu sesak.

Hingga saat ini, permasalahan yang terjadi sehubungan dengan kepuasan konsumen, terutama para pengguna jasa layanan KRL ekonomi belum ada yang meneliti. Hal ini penting bagi PT. KAI agar tidak terjadi peralihan konsumen ke jasa transportasi lainnya, terlebih dengan peningkatan pelayanan serta sarana diharapkan dapat membuat  pelanggan setianya merasa layak menggunakan KRL ekonomi bahkan dapat menambah jumlah konsumen dan pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi pihak perusahaan dan pegawai PT. KAI sendiri.

sumber : http://elibrary.mb.ipb.ac.id/files/disk1/11/mbipb-12312421421421412-bambanghen-542-10-e15-05-b-n.pdf

http://elibrary.mb.ipb.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=mbipb-12312421421421412-bambanghen-542

http://www.slideshare.net/ilhammohamad/jurnal-ilhampower-point-pelayanan-kereta-api

Irma Nurrahma 13210619 3EA10

MARKETING (PEMASARAN)

Definisi Pemasaran

Pemasaran menurut Philip Kotler Pemasaran (Marketing) merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Pemasaran menurut W Stanton merupakam system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan and mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

Pemasaran dimulai dari timbulnya sebuah keinginan untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia. Maka munculah konsep-konsep pemasaran. Ada beberapa konsep yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran meliputi kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan.

Strategi Pemasaran

Karena pemasaran merupakan salah satu factor yang sangat penting bagi perusahaan karena strategi  pemasaran sangat diperlukan untuk dapat mencapai tujuan dari sebuah perusahaan. Maka proses pemasaran dimulai dari apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. Maka akhirnya pemasaran memiliki beberapa tujuan, diantaranya ;

1. Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita hasilkan dan perusahaan dapat menyediakan semua permintaan mereka atas produk yang dihasilkan.
2. Perusahaan dapat menjelaskan secara detail semua kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi berbagai kegiatan, mulai dari penjelasan mengenai produk, desain produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi kepada konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan konsumen secara cepat.
3. Mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.

Pada umumnya kegiatan pemasaran berkaitan dengan koordinasi beberapa kegiatan bisnis. Strategi pemasaran ini dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

1.  Faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat.
2.  Faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya.

Berikut ini merupakan hal-hal yang perlu diperhatikan untuk pemasaran.

     -   Dari sudut pandang penjual :
             1.          Tempat yang strategis (place)
             2.          Produk yang bermutu (product)
             3.          Harga yang kompetitif (price)
             4.          Promosi yang gencar (promotion)

        -    Dari sudut pandang konsumen :

1.          Kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs and wants)

2.          Biaya konsumen (cost to the customer)

3.          Kenyamanan ( convenience)

4.          Komunikasi (communication)

sumber : http://majidbsz.wordpress.com/2008/06/30/pengertian-konsep-definisi-pemasaran/ , http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran